Los empleados comprometidos son buenos para la empresa. Son más productivos, mejoran el ambiente laboral y proporcionan una mejor experiencia a los clientes. Por lo tanto, es importante saber si están satisfechos o no.
Medir la satisfacción de un empleado es una métrica como ninguna otra. No se trata de un indicador relacionado con beneficios, productividad o ningún concepto matemático tradicional. La satisfacción de un trabajador mide emociones, y el eNPS permite convertir esas emociones que el colaborador siente por su empresa en datos analizables.
Habitualmente, las empresas lanzan largas encuestas que consumen una gran cantidad de tiempo y en las que resulta mucho más difícil extraer conclusiones. El eNPS se presenta, probablemente, como una de las métricas más interesantes para el departamento de recursos humanos. Es una forma rápida y sencilla de medir la fidelidad de los empleados para introducir mejoras que impacten directamente en los resultados de la empresa.
¿Qué es el eNPS?
El Employee Net Promoter Score es una métrica utilizada por las empresas para medir la lealtad de sus empleados. Este dato se obtiene realizando al personal una sencilla pregunta: En una escala donde 1 es el nivel más bajo y 10 el nivel más alto, ¿qué tan probable es que recomiendes a un amigo a trabajar en esta empresa?
Según las respuestas, se categoriza a la plantilla como:
- Detractores: empleados que puntúan a la empresa por debajo del 6, son aquellos que no están contentos y que, incluso, pueden hablar mal de la empresa.
- Pasivos: estos son los que han valorado con un 7 o un 8 lo que significa que no recomendarían a la compañía pero están satisfechos.
- Promotores: aquellos empleados que han puntuado a la empresa con un 9 o 10 y que, por lo tanto, están altamente satisfechos.
De las respuestas totales, se obtiene una cifra con la que es muy fácil hacer un seguimiento y medir las tendencias que se van produciendo a lo largo del tiempo.
Para calcular la puntuación obtenida hay que tomar el número de promotores, restarle el de detractores, dividir la cifra resultante entre el número total de trabajadores encuestados y multiplicar este dato por 100. Aplicando el ejemplo anterior, y tomando como base a 100 trabajadores (para facilitar los cálculos), obtendremos la siguiente tasa de eNPS:
promotores (47) – detractores (29) / número total de trabajadores (100) x 100 = 18 eNPS
Como apreciación metodológica, hay que tener presente que el dato puede ser negativo si el número de detractores es superior al de los promotores.
El dato anterior se encontraría en la parte baja de la horquilla del eNPS, lo que significa que la empresa en cuestión debería introducir mejoras con rapidez para conseguir mayores cuotas de satisfacción por parte de su plantilla.
¿Cuál sería un buen eNPS?
Por lo general podemos definir que:
- Cualquier valor por debajo de 10 es preocupante.
- Una puntuación entre 10 y 20 sería normal.
- Y cualquier resultado por encima de 40 o 50 es positivo.
Para que los resultados obtenidos sean realmente descriptivos de la situación actual de la empresa, conviene seguir una serie de pautas durante su recopilación y tratamiento.
- El proceso debe ser confidencial: los empleados no serán sinceros si no tienen la certeza de que sus respuestas serán anónimas.
- Las muestras deben tomarse en momentos ordinarios: cualquier encuesta realizada en momentos excepcionales, tanto en un sentido negativo (fuerte carga de trabajo) como positivo (reciente alza salarial), estará irremediablemente contaminada por este hecho y su valor será circunstancial.
- Las muestras deben tomarse con regularidad y con los mismos criterios: si se desea realizar un seguimiento de la evolución histórica de este indicador, la empresa debe tomar muestras con regularidad y respetando siempre los mismos métodos, a fin de que los resultados sean comparables.
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